Libro recomendado Lecturas recomendadas de Mercadeo

Gerenciamiento de Clientes: La Mezcla del servicio
Valencia Uribe, Carlos Ariel. Lecturas Seleccionadas de Mercadeo, páginas 143 -157
La esencia básica del Marketing es atraer clientes y retenerlos, al fin y al cabo, los clientes son la razón de ser de una organización; sin embargo, un principio que parece tan simple no es aplicado por la mayoría de las empresas en nuestro medio. Atraer, conservar, mezcla de marketing, mezcla de servicios.
Los índices de satisfacción de los clientes son un parámetro de referencia para poder cuantificar la calidad del servicio que una organización ofrece a sus clientes. Lo importante del indicador es que sea objetivo, periódico y que contribuya a la toma de decisiones estratégicas.
Estos según las lecturas seleccionadas de mercadeo los indices de satisfacción de los clientes se pueden clasificar en:
Relativos a la infraestructura: planta física, ubicación facilidad de parqueo.
Relativos con la imagen corporativa: posicionamiento y confianza de la empresa.
De aspectos comerciales: servicios de venta, reclamos, promoción cantidad, y ubicación de puntos de venta.
De satisfacción de los productos: características de los productos, variedad, innovación, variedad e técnicas de producción.
De evaluación de los procesos internos: esta relacionado con la satisfacción del cliente en la agilidad y la atención de la empresa por ejemplo los despachos solución de problemas, capacidad de decisión.

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Hola les doy una bienvenida les voy a colocar un estado del arte y de recomendados para nuestras materias.

PELICULAS PARA DICTAR ECONOMIA. El Sr. Smith va al cine Las películas La huelga (1925) La locura del dólar (1932) Tiempos modernos (1936) Las uvas de la ira (1940) Major Barbara (1941) ¡Qué bello es vivir! (1946) Ladrón de bicicletas (1948) El manantial (1949) Cuento de navidad (1951) El hombre vestido de blanco (1951) La torre de los ambiciosos (1954) La sal de la tierra (1954) La pradera sin ley (1955) Un Cadillac de oro macizo (1956) El precio del triunfo (1956) The pajama game (1957) Cosas de mujeres (1957) Camas separadas (1963) Teléfono rojo ¿Volamos hacia Moscú? (1964) James Bond contra Goldfinger (1964) La piel quemada (1967) Cómo triunfar sin dar ni golpe (1967) Norma Rae (1979) Plata dulce (1982) Entre pillos anda el juego (1983) Wall Street (1987)

Lecturas seleccionadas de mercadeo.

Comunicación interactiva con el cliente. El aumento de las expectativas del consumidor creó la necesidad y la posibilidad de hacer un marketing interactivo e individualizado, de la importancia de pasar de tener clientes desconocidos y tener clientes conocidos. Gerencial clientes requiere disponer de estrategias que permitan la interacción permanente con la cliente: correo directo, tele mercadeo, internet, visita personal. Cuando el cliente me requiera y a la hora que me requería debe haber canales que le permitan con mi compañía. Esto puede lograrse por medio de : La creación de una base de datos, en donde se tenga información como: nombre, dirección, estado civil, frecuencia de compra, productos que más demandas, etc, con el objeto ir conociendo comportamiento de los clientes. Una buena información puede ayudar a la empresa a minimizar costos y ya que puede dirigirse a un segmento especifico al cual va a dirigir sus esfuerzos en la publicidad y comunicación. Un ejemplo de lo anterior es la cadena vivero con su tarjeta cliente gana- vivero, la cual realizado campaña para impulsar la venta de su marca.

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Navidad

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Tipos de clientes

https://blog.hubspot.es/sales/tipos-de-clientes
Cliente ideal o fiel
Es el tipo de cliente que quieres tener: sabe bien lo que quiere, entiende tus mensajes, ya tiene referentes de tu empresa y se muestra fiel hacia tus productos o servicios. Es el cliente que está listo para hacer su compra contigo. Pese a ello, es importante no confiarse y mantener una actitud profesional, enfocada en sus necesidades y en el objetivo de la reunión.
Características del tipo de cliente ideal o fiel Está satisfecho con lo que tiene. Evita cualquier inconveniente o discusión. Se deja llevar fácilmente.

Participación por cliente, no participación en el mercado.

Para trabajar eficazmente en un mundo 1 x 1 usted tendrá que calcular su éxito de a un cliente por vez . Necesita concentrar los esfuerzos en la particpación por cliente, no en la participación en el mercado. El concepto fundamental, la menta definitoria de cualquier empresa en eun mundo 1 x 1 es la participación por cliente.

Tratar de incrementar la participación en el mercado significa vender una proporción tan elevada de sus productos como pueda al mayor numéro posible de clientes en camipo , esforzarse por alcanzar una participación por cliente significa asegurar que cada cliente que compra el producto compre más productos, compre únicamente nuestra marca el producto, y esté satisfecho con la utilización de nuestro producto y no de otro tipo de producto como solución para su problema.

Consideramos esto: si uno tiene una participación de mercado del 10%, por cada dolar gastado en productos como el nuestro, uno obtiene alrededor de diez centavos. Es posible que cada consumidor de nuestro mercado gaste lo mismo en esta categoría del producto, y tal vez cada uno compra nuestra marca aproximadametne el 10 de las veces . De ese modo, uno obtendrá alrededor del 10 del engocio de cada uno de ellos. Pero es más probable que nuestro negocio se origine en sólo el 80% de los consumidores, que compran nuestra marca el 12% de las veces, en promedio . O quizá el 20% de lso consumidores esta comprando nuestra marca al rededor del 50% de las veces.
(Don Peppers y Martha Rogers, pag. 29, 1996).
La condición fundamental para alcanzar la participacion por cliente ses conocer a nuestros clientes 1x1 . Uno debe saber cuales son los consumidores que nunca compran nuestros productos, porque de ese modo puede cesar de invertir dinero y esfuerzo en el intento de lograr que hagan algo que jamás harán. Y uno deve saber cuales son los clientes fieles, con el fin de adoptar medidas y asegurar que elijan cada vez con más frecuencia nuestra marca.
Antes de aprovechar a fondo nuesvos medios y las tecnologías de la información que ahora estan disponibles, es necesario contar con un conjunto práctico de principios para aplicar dichas cualidades.

Marketing de Servicios: Qué es y Por qué es Importante

https://www.genwords.com/blog/marketing-de-servicios

Retener y Fidelizar los clientes

LUNES

Se resume en la siguiente frase: Cuando se compra una planta, empieza a perder valor el primer día que se abre. En cambio, un cliente satisfecho es un activo valioso. Cada acción pequeña que se realiza a su favor añade posibilidades para que se repita un negocio, mejora el negocio y proporciona referencias de boca en boca que no tienen precio. (Smith, 2000, pág. 8)

Para retener a los clientes, es más importante centrarse en lo que la gente quiere y necesita que en lo que se le quiere vender. Durante muchos años, las organizaciones tendían a fijarse en sus propias necesidades. Principalmente se preocupaban de la calidad de los bienes que producían y de los servicios que proporcionaban. Finalmente, intentaban inventar los sistemas y procedimientos más eficientes, debaten los beneficios y problemas de métodos de producción diferentes y dedicaban mucho tiempo a plantearse cuál era la mejor opción para vender esos bienes y servicios a las personas en el mercado. El “servicio al cliente” cuando existía, solía ser un extra que se añadía al final de la línea de producción. Smith, 2000, pág. 8)

Sin embargo, en los últimos años, todo ha cambiado. Los clientes saben más cosas y piden más que antes, y tienen más opciones para saber dónde deben comprar. Esto significa que, aunque una organización esté produciendo el mejor producto y ofreciendo el servicio más eficaz del mundo, no tendrá éxito si no encamina todos sus esfuerzos hacia encontrar lo que los clientes quieren y se lo ofrecen. Para retenerlos tiene que basar todas sus acciones en las necesidades, deseos y expectativas de los clientes. En palabra de un ejecutivo de Ford Motor: Smith, 2000, pág. 9)

Si no conducimos a nuestros clientes, nuestros coches tampoco lo harán. Necesidad de acercarse a los clientes durante años. Sin embargo, la diferencia actual es que ya no pueden permitir contemplar la idea desde fuera. El acceso instantáneo de los clientes a la información mundial sobre los productos o servicios de la competencia y sobre las opiniones de terceras personas- se ha convertido en la ruina de las relaciones a largo plazo con los clientes. (Smith, 2000, pág. 9)

Pero estas ideas no han surgido de la nada; los gurús de los negocios y los estrategas han estado refiriéndose a la necesidad de acercarse a los clientes durante años. Sin embargo, la diferencia actual es que ya no se puede permitir contemplar la idea desde afuera. El acceso instantáneo de los clientes a la información mundial sobre los productos o servicios de la competencia y sobre las opiniones de terceras personas se ha convertido en la ruina de las relaciones a largo plazo con los clientes. (Smith, 2000, pág. 9)

Herramientas para implementar mejoras continuas.

Herramientas para implementar mejoras continuas.

Lluvia de ideas: Una téncica de grupo para crear grandes listas de ides y temas.

Esta técnica ofrece a un pequeño grupo de colegas o a los miembros de una empresa la oportunidad de trabajar en equipo en el tema de retención de clientes. Este es un medio para obtener un grán número de ideas en poco tiempo y es una técnica proderosa para provocar las reacciones de los demás participantes y a pensar de una forma más creativa que lógica.

Las sesiones de lluvia de ideas necesitan ser dinámicas, por tanto deberían ser cortas, idealmente no deberian pasar los quince minutos. Pueden llevar a cabo esta técnica haciendo que las personas contribuyan espontánemente o tomando una idea de cada uno por turnos.

Debe estimular las nociones creativas , valientes y, aparentemente, ridículas.

Esta técnica le ayudará a abordar grandes cantidades de información desorganizada, por ejemplo, las ideas que surgen una sesión de lluvia de ideas. Las ideas clasificadas en grupos y luego cada uno se evalúa por separado. La mejor forme de agrupar las ideas es escribir cada una de ellas en papeles diferentes y colgarlas en una pizarra o en la pared

Agrupar: Una herramienta para agrupar grandes cantidades de infomración desorganizada

Técnicas de toma de decisiones: para Ayudarle a elegir a qué temas deberían priorizar

Consenso: para obtener un consenso tiene que mantener las conversación viva hasta llegar a un acuerdo, Para que este planteamento funcione, todos los participantes debren ser honestos respecto a sus opiniones y todos deben tener la oportunidad de decir lo que piensa.

Votación: este método se suele utilizar cuando es dificil obtener un consenso. Sólo deberían utilizarlo si todos los presentes están preparados par comprometerse con el resultado final de la votación.
Negociación: es una forma de llegar a un compromiso: se puede utilizar cuando las partes que sostienen opiniones diferentes tiene que tomar una decisión aceptable por ambas. El objetivo de la negociación es asegurar que todas las personas consiguen algún elemento de lo que quieren.

Diagrama en espina de pescado: Una técnica para identificar las causas posibles de un problema y cómo cada una constribuye a un problema.

Esta técnica se utiliza para presentar cuestiones complejas o problemas y para yudar a identificar la contribución de diferentes soluciones en un problema o resultado particular.

Si está intentando analizar las razones por la que los clientes se marchan a la competencia, puede diseñar un diagrama en espina de pescado como el siguiente.

1. Haga una lista de causas posibles (podria hacerlo endiante un lluvia de ideas

2.Agrupoe las caudas bajo un título (podria utilizar el proceso de agrupación para clasificarlas)

3. Dibuje un línea horizontal con una flecha que señale el problema

4.Para cada una de los títulos, dibuje una línea que se una con la horizontal (como si fueran las espinas de un pescado) y en el extremo escriba el título
(Smith, 2000, pág. 70- 72)
Referencias

Sumith Janet, Retener y fidelizar a los clientes, Gestion 2000.

GLOSARIO CALIDAD DEL SERVICIO

Servicio al cliente: Es el servicio o atención que una empresa o negocio brinda a sus clientes al momento de atender sus consultas, pedidos o reclamos, venderle un producto o entregarle el mismo.

Calidad del servicio: Es una metodología que organizaciones privadas, públicas y sociales implementan para garantizar la plena satisfacción de sus clientes, tanto internos como externos.

Normas ISO: Es un conjunto de normas sobre calidad y gestión de calidad, establecidas por la Organización Internacional de Normalización (ISO para se aplicadas en cualquier tipo de organización o actividad orientada a la producción de bienes o servicios.

ICONTEC: El Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación (ICONTEC), es el Organismo Nacional de Normalización de Colombia. Entre sus labores se destaca la reproducción de normas técnicas y la certificación de normas de calidad para empresas y actividades profesionales

Servicio Post venta: Es seguir ofreciendo atención al cliente después de la compra, es decir, brindar a este todo el soporte necesario para apoyarlo en el uso del producto o servicio como es el soporte técnico, aplicación de garantía, cursos y manejo de quejas.

Queja: Cualquier expresión verbal, escrita o en medio electrónica de insatisfacción con la conducta o la acción de los servidores públicos o de los particulares que requiere una respuesta.

Reclamación: Es una declaración formal por el incumplimiento de un derecho que ha sido perjudicado o amenazado, ocasionado por la deficiente prestación o suspensión injustificada del servicio.

Sugerencias: Cualquier expresión verbal, escrita o en medio electrónico de recomendación entregada por el cliente, que tiene por objeto mejorar el servicio que se presta en alguna dependencia de la empresa.

Las cuatro c del mercado de servicios.

En ocaciones algunos gerentes están enfocados cuando creen que lo más valioso de su organización son los edificios, computadores, muebles, automóviles, maquinaria y equipo, etc; pero lo que no saben es que el cliente es su activo o capital más valioso.

Por eso debebemos tener con ellos una buena comunicación y registrar todos los eventos en la Base de datos.

Cliente: persona que desea satisfacer totalmete una necesitdad a través del servicio que presta nuestra compañia; por tanto, debemos diseñar un producto o servicio a la medida de sus necesidades, para que de esta manera se sienta satisfecho y sea leal con nuestra empresa.

Comodidad: es todo aquello que le ofreceoms al cliente para crear satisfación, por ejemplo: personal amable y capacitado, centros de atención agradables y suficientes, servicios .

Comunicación : es toda la divulgación y promoción real del servicio para informar y persuadir al comprador o consumidor,usando los medios que generan mayor cantidad de clientes al menor costo, tratando impulsar al cliente para que compre el servicio ofrecido.

Costo: es lo que invertimos para producir el servicio y que debe ser atractivo como precio para el comprador. No debe estar por encima de las posibilidades de pago de nuestros clientes y debe hacerlo capacite a sus empleados en técnicas de calidad en el servicio, esto hace ver el precio menor que el valor y el cliente volverá a la empresa.

Glosario apropiado

Glosario apropiado para servicio al cliente

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Recordar los temas que se están dictando en la guía y su orden.