PLANEACIÓN

TALLER DE ACTIVIDAD CON BASE EN EL CRM

1. Realice un análisis minucioso del documento de apoyo CRM (Critica personal tipo ensayo)

2. Elabore un mapa conceptual con todos los elementos que componen CRM

3. Explique en qué consiste el CRM.

4. Dé a conocer cinco ventajas que tiene la aplicación del CRM.

5. Construya un paralelo entre el servicio de los años 60s y el servicio con aplicación del CRM-2016. (para resolver este punto debes consultaer el servicio que se utilizó en los años 60s

EVALUACIÓN DE UNA LLAMADA.

APRENDIZ: ________________________ ________________________ ASESOR ______________________

FECHA:____________________________ _______________________ TIPO DE LLAMADA _________________

ANÁLISIS DE LA LLAMADA SI NO
Usos de la respuesta corporativa
Usos del nombre del cliente
Uso de los procedimientos de la empresa para manejar la llamada
Demostración de conocimiento del producto
Escuche cuidadosamente y muestre comprensión de las necesidades de los clientes
Estructura de la llamada para desarrollar una conversación de ventas.
Use la interrogación para desarrollar la llamada
Satisfaga las necesidades del cliente
Negocie con mucha confianza
Conteste a las objeciones.
Termine las llamadas
La conducta en el negocio es positiva
Las formas personales son cálidas.
La voz es clara y calmada
se concentra en la llamada

TOTAL
FUNCIONES DE LA VOZ
Denotar nuestra personalidad: Nos distingue a los demás; conforma gran parte de nuestra personalidad pues se considera un sonido “único” que , al ser escuchado por otros, forma una impresión de nuestra identidad.
____COMUNICAR NUESTROS SENTIMIENTOS Y ACTITUDES EMOCIONALES.
Al respecto , Disraeli dijo “ no hay indicador tan seguro como la voz para saber si nuestro discurso causó una impresión en el público”, pues con ella los demás pueden deducir nuestros intereses, filosofía de la vida y estado emocional.
___TRANSPORTAR EL MENSAJE.
Como medio de transporte, su función es llevar el mensaje hasta los escuchas, pero la decisión e elegir las condiciones de ese transporte es nuestra ¿Queremos enviar nuestro mensaje en un trasporte que va lento, con pausas prolongadas, empujón por empujón? ¿O bien elegimos enviarlo en un trasporte cuya velocidad y ritmo son ultrarrápidos, sin pausas, con sonidos incompletos, que nadie entiende? Para mejorar el manejo de la voz preguntémonos: ¿Cómo es el transporte que elegimos?
___GENERAR IMÁGENES.
Hacemos que los escuchas visualicen imágenes al escuchar una voz: la anciana cuyo tono vocal es muy agudo y nasal puede hacernos pensar en una bruja de cuento infantil. Un hombre de voz áspera y fuerte da idea de ser tosco y agresivo. Una voz suave, fina, lenta, nos sugerirá sumisión o falta de carácter. La tendencia a juzgar una voz y hacer juicios sobre la personalidad es un aspecto de gran importancia para el comunicador, ya que la voz crea imágenes en el pensamiento de los oyentes sobre el que hable y sobre lo que dice durante su comunicación.
___HACER MÁS INTERESANTE LA COMUNICACIÓN.
A través de la emoción, el entusiasmo y la energía de hablar, formamos en los escuchas un ambiente vital en donde las ideas expresadas cobran significado: aunque cuando alguien habla con poca expresividad o emotividad el tiempo transcurre lentamente, nos sentimos aburridos y tal vez ni escuchamos el mensaje completo. Como todo lo que se aprende puede cambiarse, es recomendable grabar nuestra voz, escucharla y juzgarla, para aprender como oyentes, no como productores; esto servirá para saber cuánta vitalidad reflejamos y cuánta energía transmitimos a los demás. ¿Somos capaces de interesar a nuestros receptores y llevarlos a un mundo de ideas lleno de vitalidad?
_______CONOCER MAS DEL MENSAJE Y DE LAS PERSONAS A LAS QUE ESCUCHAMOS.
El tono de ciertas expresiones, las pausas, las inflexiones bajas y suaves o de volumen alto casi nos hace adivinar “entre líneas” la idea de nuestro interlocutor por la pronunciación de sus palabras, o algún estado de ánimo; la voz refleja un verdadero sentimiento o una emoción que muchas veces no se dice con la palabra.
Expresar, hablar, comunicar. El éxito en las diversas situaciones de comunicación oral depende en 38% de la voz, de acuerdo con la habilidad que tengamos para manejar en este instrumento sonoro considerado “el medio por excelencia “para la expresión del lenguaje racional y emocional de los seres humanos.