Gerenciamiento de Clientes: La Mezcla del servicio
Valencia Uribe, Carlos Ariel. Lecturas Seleccionadas de Mercadeo, páginas 143 -157
La esencia básica del Marketing es atraer clientes y retenerlos, al fin y al cabo, los clientes son la razón de ser de una organización; sin embargo, un principio que parece tan simple no es aplicado por la mayoría de las empresas en nuestro medio.
Atraer, conservar, mezcla de marketing, mezcla de servicios.
Los índices de satisfacción de los clientes son un parámetro de referencia para poder cuantificar la calidad del servicio que una organización ofrece a sus clientes. Lo importante del indicador es que sea objetivo, periódico y que contribuya a la toma de decisiones estratégicas.
Estos según las lecturas seleccionadas de mercadeo los indices de satisfacción de los clientes se pueden clasificar en:
Relativos a la infraestructura: planta física, ubicación facilidad de parqueo.
Relativos con la imagen corporativa: posicionamiento y confianza de la empresa.
De aspectos comerciales: servicios de venta, reclamos, promoción cantidad, y ubicación de puntos de venta.
De satisfacción de los productos: características de los productos, variedad, innovación, variedad e técnicas de producción.
De evaluación de los procesos internos: esta relacionado con la satisfacción del cliente en la agilidad y la atención de la empresa por ejemplo los despachos solución de problemas, capacidad de decisión.
