sábado, 28 de septiembre de 2019
Clase 2
Clase magistral: Lectura por parte de los estudiantes sobre métodos de atención al cliente, encuestas talleres de llamadas telefónicas, grabaciones, publicaciones, cliente misterioso, jefe infiltrado. Explicación por parte del profesor, calidad en el servicio al cliente, benéficos ante el mercado. Lectura en grupo sobre la cortesía telefónica, clases de llamadas, técnicas telefónicas, la ley del uso del teléfono, prácticas en el Call Center 3XC. Evaluación del servicio para detectar las fallas de la organización, llamadas estructuradas según el tipo de atención necesario.
sábado, 21 de septiembre de 2019
Semana 1 Atención al cliente
INSTRUCCIONES
Trabajo en parejas.
Deben hacer llamadas cada uno tiene un rol asesor y cliente.
Los guiones son los que se realizaron en la primera clase el 21 de agosto.
¿Que son ventas telefónicas?
Estructuras telefónicas.
EVALUACIÓN DE UNA LLAMADA.
Usos de la respuesta corporativa
Usos del nombre del cliente
Uso de los procedimientos de la empresa para manejar la llamada
Demostración de conocimiento del producto
Escuche cuidadosamente y muestre comprensión de las necesidades de los clientes
Estructura de la llamada para desarrollar una conversación de ventas.
Use la interrogación para desarrollar la llamada
Satisfaga las necesidades del cliente
Negocie con mucha confianza
Conteste a las objeciones.
Termine las llamadas
La conducta en el negocio es positiva
Las formas personales son cálidas.
La voz es clara y calmada
se concentra en la llamada
modos de tratar al Cliente
atención y servicio al cliente
¿Posee usted el perfil ideal del directivo del siglo XXI?
Disposición para aprender: Cualidad indispensable para poder mantener un proceso continuo y acelerado de actualización
Capacidad de planificación: los niveles de mando tendrán que ser cada vez más planificadores y menos administradores y ejecutores
Habilidades conceptuales: los rápidos cambios del entorno obligarán a los niveles de mando a recurrir cada vez más a los principios básicos, a los "grandes conceptos" y "grandes ideas" de la gestión en los detalles operativos del día a día; será la única manera de organizar y ordenar los hechos que les planteará el entorno.
Orientación a los resultados a corto, mediano y largo plazo: los niveles de mando tendrán que centrar su atención prioritaria en los objetivos futuros que se pretenden alcanzar y menos en la gestión rutinaria diaria.
Autocontrol: los continuos cambios que se producirán en el entorno y los merados implarán el surgimiento de más y más ocasiones de "crisis".
C
Trabajo en parejas.
Deben hacer llamadas cada uno tiene un rol asesor y cliente.
Los guiones son los que se realizaron en la primera clase el 21 de agosto.
¿Que son ventas telefónicas?
Estructuras telefónicas.
EVALUACIÓN DE UNA LLAMADA.
Usos de la respuesta corporativa
Usos del nombre del cliente
Uso de los procedimientos de la empresa para manejar la llamada
Demostración de conocimiento del producto
Escuche cuidadosamente y muestre comprensión de las necesidades de los clientes
Estructura de la llamada para desarrollar una conversación de ventas.
Use la interrogación para desarrollar la llamada
Satisfaga las necesidades del cliente
Negocie con mucha confianza
Conteste a las objeciones.
Termine las llamadas
La conducta en el negocio es positiva
Las formas personales son cálidas.
La voz es clara y calmada
se concentra en la llamada
modos de tratar al Cliente
atención y servicio al cliente
¿Posee usted el perfil ideal del directivo del siglo XXI?
Disposición para aprender: Cualidad indispensable para poder mantener un proceso continuo y acelerado de actualización
Capacidad de planificación: los niveles de mando tendrán que ser cada vez más planificadores y menos administradores y ejecutores
Habilidades conceptuales: los rápidos cambios del entorno obligarán a los niveles de mando a recurrir cada vez más a los principios básicos, a los "grandes conceptos" y "grandes ideas" de la gestión en los detalles operativos del día a día; será la única manera de organizar y ordenar los hechos que les planteará el entorno.
Orientación a los resultados a corto, mediano y largo plazo: los niveles de mando tendrán que centrar su atención prioritaria en los objetivos futuros que se pretenden alcanzar y menos en la gestión rutinaria diaria.
Autocontrol: los continuos cambios que se producirán en el entorno y los merados implarán el surgimiento de más y más ocasiones de "crisis".
C
jueves, 12 de septiembre de 2019
telemercadeo 2 final
Para la cuarta y ultima semana se llevan a cabo el desarrollo de los siguientes temas: Protocolos de llamadas entrantes en salientes de productos y satisfacción de clientes actividades teóricas y practicas. Retro alimentación y repaso de los temas vistos en la guía.
PRODUCTO FINAL DE SERVICIO AL CLIENTE
Las PQRS y Feed Back del Servicio, mediante ejemplos aplicativos y un taller aplicativo
Los Diez Mandamientos del Servicio Los Siete Pecados del Servicio
Componentes básicos del Servicio al Cliente
sábado, 7 de septiembre de 2019
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