GLOSARIO CALIDAD DEL SERVICIO

Servicio al cliente: Es el servicio o atención que una empresa o negocio brinda a sus clientes al momento de atender sus consultas, pedidos o reclamos, venderle un producto o entregarle el mismo.

Calidad del servicio: Es una metodología que organizaciones privadas, públicas y sociales implementan para garantizar la plena satisfacción de sus clientes, tanto internos como externos.

Normas ISO: Es un conjunto de normas sobre calidad y gestión de calidad, establecidas por la Organización Internacional de Normalización (ISO para se aplicadas en cualquier tipo de organización o actividad orientada a la producción de bienes o servicios.

ICONTEC: El Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación (ICONTEC), es el Organismo Nacional de Normalización de Colombia. Entre sus labores se destaca la reproducción de normas técnicas y la certificación de normas de calidad para empresas y actividades profesionales

Servicio Post venta: Es seguir ofreciendo atención al cliente después de la compra, es decir, brindar a este todo el soporte necesario para apoyarlo en el uso del producto o servicio como es el soporte técnico, aplicación de garantía, cursos y manejo de quejas.

Queja: Cualquier expresión verbal, escrita o en medio electrónica de insatisfacción con la conducta o la acción de los servidores públicos o de los particulares que requiere una respuesta.

Reclamación: Es una declaración formal por el incumplimiento de un derecho que ha sido perjudicado o amenazado, ocasionado por la deficiente prestación o suspensión injustificada del servicio.

Sugerencias: Cualquier expresión verbal, escrita o en medio electrónico de recomendación entregada por el cliente, que tiene por objeto mejorar el servicio que se presta en alguna dependencia de la empresa.