Retener y Fidelizar los clientes

LUNES

Se resume en la siguiente frase: Cuando se compra una planta, empieza a perder valor el primer día que se abre. En cambio, un cliente satisfecho es un activo valioso. Cada acción pequeña que se realiza a su favor añade posibilidades para que se repita un negocio, mejora el negocio y proporciona referencias de boca en boca que no tienen precio. (Smith, 2000, pág. 8)

Para retener a los clientes, es más importante centrarse en lo que la gente quiere y necesita que en lo que se le quiere vender. Durante muchos años, las organizaciones tendían a fijarse en sus propias necesidades. Principalmente se preocupaban de la calidad de los bienes que producían y de los servicios que proporcionaban. Finalmente, intentaban inventar los sistemas y procedimientos más eficientes, debaten los beneficios y problemas de métodos de producción diferentes y dedicaban mucho tiempo a plantearse cuál era la mejor opción para vender esos bienes y servicios a las personas en el mercado. El “servicio al cliente” cuando existía, solía ser un extra que se añadía al final de la línea de producción. Smith, 2000, pág. 8)

Sin embargo, en los últimos años, todo ha cambiado. Los clientes saben más cosas y piden más que antes, y tienen más opciones para saber dónde deben comprar. Esto significa que, aunque una organización esté produciendo el mejor producto y ofreciendo el servicio más eficaz del mundo, no tendrá éxito si no encamina todos sus esfuerzos hacia encontrar lo que los clientes quieren y se lo ofrecen. Para retenerlos tiene que basar todas sus acciones en las necesidades, deseos y expectativas de los clientes. En palabra de un ejecutivo de Ford Motor: Smith, 2000, pág. 9)

Si no conducimos a nuestros clientes, nuestros coches tampoco lo harán. Necesidad de acercarse a los clientes durante años. Sin embargo, la diferencia actual es que ya no pueden permitir contemplar la idea desde fuera. El acceso instantáneo de los clientes a la información mundial sobre los productos o servicios de la competencia y sobre las opiniones de terceras personas- se ha convertido en la ruina de las relaciones a largo plazo con los clientes. (Smith, 2000, pág. 9)

Pero estas ideas no han surgido de la nada; los gurús de los negocios y los estrategas han estado refiriéndose a la necesidad de acercarse a los clientes durante años. Sin embargo, la diferencia actual es que ya no se puede permitir contemplar la idea desde afuera. El acceso instantáneo de los clientes a la información mundial sobre los productos o servicios de la competencia y sobre las opiniones de terceras personas se ha convertido en la ruina de las relaciones a largo plazo con los clientes. (Smith, 2000, pág. 9)