MANEJANDO LLAMADAS

CREANDO UNA ESTRUCTURA Y ESTABLECIENDO EL OBJETIVO DE LA LLAMADA
La venta por teléfono autor : Pat Cochrame Págs. 155-156
En contacto telefónico se puede abarcar muchas actividades diferentes, algunas de las cuales son:
Búsqueda de posibles clientes
Hacer citas
Realización
Venta
Gestión de cuentas
Llamadas de seguimiento del envio postal directo
Investigación telefónica
Evaluación de competidores
Lineas de ayuda
Recaudación
Preguntas generales
Una fórmula básica se puede aplicar a todas las situaciones lo que le permitirá planear sus llamadas con más éxito. La llamada requiere una estructura porque eso es lo que proporcionará a sus telefonistas una clara percepción del propósito y de la dirección cuando atienda las llamadas. El que las llamadas sean interiores o exteriores es indiferente. La falta de estructura en ambas situaciones conducirá a una perdida de oportunidades. La fórmula básica puede ser mejorada para adaptarla a sus propias necesidades. Trate la estructura como un marco sobre el que se pueden añadir mas detalles propias y específicos.
La estructura de la llamada se basará en la siguiente fórmula:
La introducción
La introducción es su oportunidad de establecer una relación con los clientes actuales o con los potenciales. Planee cómo desea iniciar la llamada y cuál será su táctica de apertura. Si es necesario , escriba algunas frases apropiadas que le ayudarán una vez esté al teléfono. Su apertura estará diseñada para conseguir el interés y la atención de la persona que esté contactando . Desde abordar al cliente en una conversación de dos direcciones.
Reunir información
Pregunte cuestiones para obtener la información que necesita.
Identifique las necesidades del cliente y ofrezca una "solución" Estimule el deseo del cliente para aceptar su propuesta , sea para hacer una cita, para que el cliente compre algo o para que el cliente se ponga de acuerdo para una acción futura.
Finalizar la llamada
Esta etapa es en la que se llagará a una conclusión satisfactoria, para usted , para la empresa y para el cliente. A menudo las llamadas terminan con un acuerdo poco claro. Consecuentemente, el cliente o el posible cliente no es consciente de lo que usted exactamente quiere intentar lograr. En esta etapa pregunte por una cita, pregunte por una venta, pregunte por una opinión, pregunte por un solución, o pregunte por una acción.