TALLER FINAL
Este taller tiene la finalidad de poner en práctica los temas vistos en clase. Se desarrollará en equipos teniendo como base una empresa.
El taller consta de dos partes: un trabajo escrito y práctica de llamadas.
Su empresa está en crisis a punto de cerrar, motivo por el cual su equipo de trabajo fue contratado para reestructurar y sacar a flote la compañía. Realice las reformas necesarias para lograr este objetivo.
Realizar:
1. Reformar: logo, slogan, la misión, la visión, los objetivos, los valores, organigrama y uniforme, teniendo en cuenta que si la empresa no tiene uniforme para el área administrativa ustedes deben diseñar una propuesta.
2. Formato de llamadas telefónicas
3. Formato de netiqueta
4. Formato de comunicación verbal y no verbal para brindar un buen atención al cliente, teniendo en cuenta las 6 claves del servicio al cliente.
5. Formato para el registro de información.
viernes, 26 de abril de 2019
sábado, 20 de abril de 2019
MANEJANDO LLAMADAS
CREANDO UNA ESTRUCTURA Y ESTABLECIENDO EL OBJETIVO DE LA LLAMADA
La venta por teléfono autor : Pat Cochrame Págs. 155-156
En contacto telefónico se puede abarcar muchas actividades diferentes, algunas de las cuales son:
Búsqueda de posibles clientes
Hacer citas
Realización
Venta
Gestión de cuentas
Llamadas de seguimiento del envio postal directo
Investigación telefónica
Evaluación de competidores
Lineas de ayuda
Recaudación
Preguntas generales
Una fórmula básica se puede aplicar a todas las situaciones lo que le permitirá planear sus llamadas con más éxito. La llamada requiere una estructura porque eso es lo que proporcionará a sus telefonistas una clara percepción del propósito y de la dirección cuando atienda las llamadas. El que las llamadas sean interiores o exteriores es indiferente. La falta de estructura en ambas situaciones conducirá a una perdida de oportunidades. La fórmula básica puede ser mejorada para adaptarla a sus propias necesidades. Trate la estructura como un marco sobre el que se pueden añadir mas detalles propias y específicos.
La estructura de la llamada se basará en la siguiente fórmula:
La introducción
La introducción es su oportunidad de establecer una relación con los clientes actuales o con los potenciales. Planee cómo desea iniciar la llamada y cuál será su táctica de apertura. Si es necesario , escriba algunas frases apropiadas que le ayudarán una vez esté al teléfono. Su apertura estará diseñada para conseguir el interés y la atención de la persona que esté contactando . Desde abordar al cliente en una conversación de dos direcciones.
Reunir información
Pregunte cuestiones para obtener la información que necesita.
Identifique las necesidades del cliente y ofrezca una "solución" Estimule el deseo del cliente para aceptar su propuesta , sea para hacer una cita, para que el cliente compre algo o para que el cliente se ponga de acuerdo para una acción futura.
Finalizar la llamada
Esta etapa es en la que se llagará a una conclusión satisfactoria, para usted , para la empresa y para el cliente. A menudo las llamadas terminan con un acuerdo poco claro. Consecuentemente, el cliente o el posible cliente no es consciente de lo que usted exactamente quiere intentar lograr. En esta etapa pregunte por una cita, pregunte por una venta, pregunte por una opinión, pregunte por un solución, o pregunte por una acción.
La venta por teléfono autor : Pat Cochrame Págs. 155-156
En contacto telefónico se puede abarcar muchas actividades diferentes, algunas de las cuales son:
Búsqueda de posibles clientes
Hacer citas
Realización
Venta
Gestión de cuentas
Llamadas de seguimiento del envio postal directo
Investigación telefónica
Evaluación de competidores
Lineas de ayuda
Recaudación
Preguntas generales
Una fórmula básica se puede aplicar a todas las situaciones lo que le permitirá planear sus llamadas con más éxito. La llamada requiere una estructura porque eso es lo que proporcionará a sus telefonistas una clara percepción del propósito y de la dirección cuando atienda las llamadas. El que las llamadas sean interiores o exteriores es indiferente. La falta de estructura en ambas situaciones conducirá a una perdida de oportunidades. La fórmula básica puede ser mejorada para adaptarla a sus propias necesidades. Trate la estructura como un marco sobre el que se pueden añadir mas detalles propias y específicos.
La estructura de la llamada se basará en la siguiente fórmula:
La introducción
La introducción es su oportunidad de establecer una relación con los clientes actuales o con los potenciales. Planee cómo desea iniciar la llamada y cuál será su táctica de apertura. Si es necesario , escriba algunas frases apropiadas que le ayudarán una vez esté al teléfono. Su apertura estará diseñada para conseguir el interés y la atención de la persona que esté contactando . Desde abordar al cliente en una conversación de dos direcciones.
Reunir información
Pregunte cuestiones para obtener la información que necesita.
Identifique las necesidades del cliente y ofrezca una "solución" Estimule el deseo del cliente para aceptar su propuesta , sea para hacer una cita, para que el cliente compre algo o para que el cliente se ponga de acuerdo para una acción futura.
Finalizar la llamada
Esta etapa es en la que se llagará a una conclusión satisfactoria, para usted , para la empresa y para el cliente. A menudo las llamadas terminan con un acuerdo poco claro. Consecuentemente, el cliente o el posible cliente no es consciente de lo que usted exactamente quiere intentar lograr. En esta etapa pregunte por una cita, pregunte por una venta, pregunte por una opinión, pregunte por un solución, o pregunte por una acción.
sábado, 13 de abril de 2019
viernes, 12 de abril de 2019
ACTIVIDADES EVALUATIVAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE.
• Realizar el taller diagnóstico, identificar sus debilidades como líder a través de la lectura de las actividades de liderazgo Jürgen Klarić.
• Realizar una exposición en equipo en power point con respecto a las normas de cortesía, con link de videos de youtube.
Prácticar llamada telefónica con evaluación de llamada,
Análisis de una llamada: uso de la respuesta corporativa, uso del nombre del cliente, uso de los procedimientos de la empresa para manejar la llamada, demostración del conocimiento del producto, escuche cuidadosamente y muestre compresión de las necesidades del cliente, estructura de la llamada, Demostración de conocimiento el producto, escuchar cuidadosamente, use interrogación para desarrollar la llamada, satisfaga las necesidades del cliente, negocie con mucha confianza, conteste a las objeciones, termine las llamadas, la conducta en el negocio es positiva, las formas personales son cálidas, la voz es clara y calmada, se concentra en la realidad.
• Reconocer las principales funciones de la voz, de acuerdo con el propósito del mensaje.
• Investiga sobre Habilidades que se deben adquirir para este tipo de clientes: cambiar la venta (swith sellings): un cliente pide algo en azul, este color no lo tenemos ya en existencias . ¡Ofrecemos en rosa!. Venta Cruzada (cross selling): un cliente pide una cámara fotográfica. usted le ofrece carretes fotográficos y baterías. Venta a granel (up- selling): un cliente pide una unidad de un producto.
• Estructurar una llamada basada en la siguiente fórmula: La introducción, reunir información, preguntar cuestiones para obtener la información que necesita, identifique las necesidades del cliente y ofrézcale una solución, finalizar la llamada. Cada estudiante realiza su guion y se trabaja en parejas. con el software pertinente 3cx en sala de computo.
• Realizar una exposición en equipo en power point con respecto a las normas de cortesía, con link de videos de youtube.
Prácticar llamada telefónica con evaluación de llamada,
Análisis de una llamada: uso de la respuesta corporativa, uso del nombre del cliente, uso de los procedimientos de la empresa para manejar la llamada, demostración del conocimiento del producto, escuche cuidadosamente y muestre compresión de las necesidades del cliente, estructura de la llamada, Demostración de conocimiento el producto, escuchar cuidadosamente, use interrogación para desarrollar la llamada, satisfaga las necesidades del cliente, negocie con mucha confianza, conteste a las objeciones, termine las llamadas, la conducta en el negocio es positiva, las formas personales son cálidas, la voz es clara y calmada, se concentra en la realidad.
• Reconocer las principales funciones de la voz, de acuerdo con el propósito del mensaje.
• Investiga sobre Habilidades que se deben adquirir para este tipo de clientes: cambiar la venta (swith sellings): un cliente pide algo en azul, este color no lo tenemos ya en existencias . ¡Ofrecemos en rosa!. Venta Cruzada (cross selling): un cliente pide una cámara fotográfica. usted le ofrece carretes fotográficos y baterías. Venta a granel (up- selling): un cliente pide una unidad de un producto.
• Estructurar una llamada basada en la siguiente fórmula: La introducción, reunir información, preguntar cuestiones para obtener la información que necesita, identifique las necesidades del cliente y ofrézcale una solución, finalizar la llamada. Cada estudiante realiza su guion y se trabaja en parejas. con el software pertinente 3cx en sala de computo.
sábado, 6 de abril de 2019
Taller de saberes previos.
¿Cuales son los peores ejemplos de servicio al cliente que usted haya podido experimentar?
como persona individual. en las actividades laborales .
2. cómo actuó en dichos casos:
¿se quejó , o en caso contrario, por qué no ?
¿se lo comentó a otras personas , ¿a cuantas ?
¿se sintió usted mismo culpable?
¿siguió utilizando los servicios de la empresa en cuestión? si es afirmativo ¿Por qué?
¿Hubo alguna diferencia entre sus reacciones según se hallaba en el plano privado o en el laboral? En caso afirmativo ¿por qué?
Intente escribir su propia definición de lo que considera es servicio al cliente.
Bibliografía:
M peel, El servicio al cliente, pág. 15
como persona individual. en las actividades laborales .
2. cómo actuó en dichos casos:
¿se quejó , o en caso contrario, por qué no ?
¿se lo comentó a otras personas , ¿a cuantas ?
¿se sintió usted mismo culpable?
¿siguió utilizando los servicios de la empresa en cuestión? si es afirmativo ¿Por qué?
¿Hubo alguna diferencia entre sus reacciones según se hallaba en el plano privado o en el laboral? En caso afirmativo ¿por qué?
Intente escribir su propia definición de lo que considera es servicio al cliente.
Bibliografía:
M peel, El servicio al cliente, pág. 15
miércoles, 10 de febrero de 2016
Como elaborar un Proyecto de Vida
https://www.youtube.com/watch?v=u0A7LfG93NM
http://www.biotropico.com/web/download/Reglamentos/NTC-ISO%2022000.pdf
http://www.biotropico.com/web/download/Reglamentos/NTC-ISO%2022000.pdf
Suscribirse a:
Entradas (Atom)